Você sabe por que é tão importante ter uma política de troca e devolução bem definida, clara e objetiva?
Uma política de troca e devolução é de extrema importância por inúmeros motivos, como:
- Garante respaldo legal para sua empresa;
- Deixa claro para o cliente as condições, prazos e como proceder em caso de troca ou devolução;
- Melhora e facilita o atendimento e suporte da equipe;
- Pode aumentar as vendas, entre outros benefícios.
As regras dessa política seguem o Código de Defesa do Consumidor e variam de acordo com o motivo, o tipo de produto e o canal de compra, seja online ou em loja física.
Compras Online
- Defeitos na mercadoria: O consumidor tem 30 dias corridos para fazer a reclamação de produtos não duráveis (alimentos, produtos de higiene, etc.). Para produtos duráveis (roupas, automóveis, eletrodomésticos, etc.), a loja tem até 30 dias para solucionar o problema, seja por troca, reparo, devolução do valor, entre outros.
- Direito de arrependimento: O consumidor tem 7 dias corridos, a partir da data de recebimento, para devolver o produto sem a necessidade de justificativa, e a loja deve devolver o valor integral da compra, incluindo o frete, em até 7 dias úteis.
Compras em Lojas Físicas
- Defeitos na mercadoria: O consumidor tem 30 dias corridos para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. A loja tem 30 dias para resolver, oferecendo as mesmas opções disponíveis nas compras online.
- Troca de produto: Não existe uma política específica que obrigue a loja a trocar produtos sem defeito; as condições para troca variam de acordo com a loja e a política por ela estabelecida.
É importante mencionar também o vício oculto, que ocorre quando o consumidor compra o produto e não identifica defeito no momento da compra. Nesse caso, o prazo para reclamação começa a contar a partir da data em que o defeito foi identificado, com prazo de 30 ou 90 dias de garantia legal, dependendo se o produto é durável ou não.
Para conferir dicas de como montar a política de troca e devolução da sua loja, acesse nosso Instagram (@cscontabil.br)!
E não se esqueça: muitos clientes efetivam suas compras tendo a certeza de que terão suporte no pós-venda, especialmente se surgir algum problema!